Convertir al cliente en fan, una vuelta de tuerca al consumo

Conseguir que un cliente se convierta en tu mejor fan es algo que pocas marcas han conseguido y la clave de una relación duradera, ese el el reto del gran consumo.

Fans de Brad Pitt en el festival de San Sebastián. Foto : EFE/ Javier PeraltaFans de Brad Pitt en el festival de San Sebastián. Foto : EFE/ Javier Peralta

Conseguir que el cliente se convierta en un fan de la marca e innovar aunando lo que apasiona al consumidor con lo que realmente demanda, son las recomendaciones de expertos del mundo de la tecnología que ponen el foco en las ideas, la clave de lo que realmente provoca cambios.
Así lo ha afirmado el cofundador de eyeOS y Banity, Pau García-Milà, que a sus 27 años es el profesor asociado más joven del Esade y hoy ha intervenido en el foro “New Paradigms, New Solutions” de Indra, la Federación Española de Industrias de la Alimentación y Bebidas (Fiab) y Promarca.

La idea, la clave de la innovación

Para García-Milá, son cinco las palancas de esa innovación: generar la idea entre lo que apasiona e importa al consumidor; observar qué ha pasado; saber preguntar; explicar las ideas; y, sobre todo, repetir para generar ese entorno en el que todas las empresas puedan innovar una y otra vez.

Entre el cliente y el fan hay un gran abismo

Entre los escollos a alguna de estas palancas figura el “ya te lo dije”, una expresión muy mediterránea que se repite cada vez que alguien pide opinión a otra persona sobre una idea, ha indicado García-Milá.
“Hay que cambiar la pregunta de ¿qué te parece?, por la de ¿qué puedes aportar a esta idea, en qué puedes ayudarme?, ha añadido.

Baja reincidencia en dar ideas

Un cambio que, según ha apuntado, “permitirá que las ideas sean juzgadas por el tiempo y no por las personas, sobre todo por las que no quieren oír buenas ideas, sino tener un cargo mayor”. En su opinión, España no está muy lejos de Estados Unidos en el índice de ideas por empresa, pero sí en el de reincidencia de quienes las presentan, que es de 7 en EEUU frente al 1,8 de España.
Este cambio en la forma de preguntar puede favorecer la reincidencia, ya que la situación se transforma de repente en “ya no te juzgo por tu idea, sino que entro en un tren en el que te pueda ayudar”, ha resaltado.
Para el “partner” de Indra Business Consulting, Ángel Bonet, los cambios a futuro en el mercado del gran consumo no van solo de tecnologías, sino de personas y de cómo convertir al consumidor en fan para que adore “nuestras marcas y tecnologías”.
Bonet ha puesto como ejemplo un vídeo del boxeador Muhammad Ali -conocido como Cassius Clay antes de convertirse al islam- para una conocida marca de refrescos, en el que establece la diferencia entre lo que es un cliente y lo que es un fan.

Los fans no se pueden comprar

En el vídeo se desgrana que no es lo mismo un cliente que un fan y entre las diferencias figuran que a los clientes hay que seducirlos; dan dinero; buscan rebajas; se quejan; critican y cambian; mientras que los fans vienen por sí solos; dan su corazón a una marca; buscan un trabajo bien hecho; perdonan; hacen publicidad de las marcas y permanecen.
Deja bien claro que quien tiene fans posee un auténtico valor añadido, principalmente porque “no pueden comprarse, hay que conquistarlos con un buen trabajo, compartiendo experiencias y éxito”.
Intentar ponerlo en práctica es una vuelta de tuerca para el sector del consumo, en el que las marcas deberán manejar todo tipo de palancas para lograrlo.EFEAGRO

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